外卖平台整治(外卖平台投诉监管)

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鹰

某顾客连续三天点同一份外卖，每次都给差评。原因是食物中没有盐，而且食物中有异物。被投诉的北京某餐厅老板表示质疑：在店内就餐的消费者很少反映吃到异物等。外卖使用的食材和操作流程与店内一致。为什么会反复出现问题？他怀疑自己被“恶意投诉”，还给外卖平台。近日，在各方协商下，客户撤回投诉。

《消费者权益保护法》第15条赋予了消费者监督的权利，《电子商务法》第39条也为消费者提供了评价商品或服务的机会。按理说，消费者应该正确行使监督权和评价权。然而，近年来，“恶意差评”和“恶意投诉”的案例不断出现。近日，在北京、开封、河南等地，一些消费者“恶意投诉”外卖餐食。当这种恶意行为被发现后，部分消费者撤诉，部分消费者被平台封禁账号。

但也有消费者通过“恶意投诉”达到了目的。——.外卖餐馆以吃到异物为由进行赔偿。由于部分商家难以自证清白或与人讲和，往往选择“花钱消灾”，纵容和鼓励部分消费者将“恶意投诉”作为牟利手段。由于外卖交易中商品在商家视线之外，在商家无法提供抗辩证据的情况下，很容易让部分消费者“恶意投诉”而蒙混过关。因此，治理“恶意投诉”的重点在外卖餐饮领域。

一些人因涉嫌欺诈和敲诈勒索、侵犯商家权益和违反相关法律的“恶意投诉”而受到惩罚。如2020年，深圳一女子以评分差为由要求商家退款或赔偿，非法获利1420.53元。公安机关以涉嫌敲诈勒索罪依法对她采取刑事强制措施，检察院对她批准逮捕。去年，武汉一男子6个月内恶意索赔平台115单，诈骗近两万元。被法院判处有期徒刑8个月，并处罚金5000元。

但仍有人没有吸取教训，继续“恶意投诉”。对此，如果被投诉的商家问心无愧，就不应该心平气和地进行赔偿，而应该向外卖平台等渠道投诉维权。同时，外卖平台也要防范“恶意投诉”，惩罚恶意投诉者。此外，相关部门应建立“恶意投诉”跨平台解决机制，统一规范处理，切实保护商家合法权益，有效打击“恶意投诉”。

针对这种现象，重点是发现或筛选“恶意投诉”。只要能将消费者的正常投诉与“恶意投诉”区分开来，恶意投诉者轻则失望，重则付出违法的代价。如何识别「恶意投诉」？笔者建议可以利用大数据技术进行甄别，有望让恶意投诉者无处藏身。近年来，大数据在执法中发挥着越来越重要的作用，比如明星逃税。那么用“大数据”反制“恶意投诉”也会有效。

如果外卖平台利用大数据筛选消费者投诉的信息【成黑猫投诉】，会发现恶意投诉者重复投诉的痕迹；如果相关部门建立跨平台投诉数据库，恶意投诉者即使不停换平台也会被发现。因为在互联网时代，包括投诉在内的行为都容易留下痕迹，如果利用大数据发现和识别“恶意投诉”，将会对这类违法行为形成有效的反击。之前有一些人的诉求和投诉被多次发现，应该有数据贡献。

通过大数据等手段发现消费者“恶意投诉”的，要依法依规严肃处理。——不可能是投诉t的取消

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Tags： 投诉  恶意  平台  消费者  发现  

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